En Bref

• Les utilisateurs : l'équipe commerciale de 35 personnes en France, 22 en Grande Bretagne, 11 en Australie, ... ,
• Les besoins : suivi des clients, gestion des contrats, historique des ventes, des visites et des contrats, analyse statistique du marché pour améliorer les campagnes de marketing,
• Les bénéfices : une réactivité accrue et une surveillance fine et ciblée du marché, l'accroissement du taux de fidélisation des clients actifs, une meilleur adéquation de la démarche marketing,
• Le "Petit Plus" de Novacial : la solution mobile permet aux commerciaux d'avoir un accès permanent à leur portefeuille et de savoir réagir au plus vite à l'évolution des demandes.

La Société

Créé en 1948, le laboratoire Stago, devenu Dignostica Stago, élabore, fabrique et commercialise dans le monde entier la plus large gamme de réactifs et d'instruments d'analyses faisant appel aux technologies les plus avancées. Avec plus de 350 produits, Diagnostica Stago est le leader mondial en Hémostase et un partenaire privilégié du monde biologique et médical.

Diagnostica Stago emploie 1000 collaborateurs et est présent dans 110 pays grâce à un réseau de distributeurs à l’international.

Le Groupe Stago, dont Diagnostica Stago est la maison mère, a réalisé en 2001 un chiffre d’affaires de 820 millions de francs, dont 70% à l’international.

Novacial s’adapte sans problème à l’environnement technique ...

Novacial, opérationnel chez Diagnostica Stago depuis l’été 2000, offre l’avantage d’une grande souplesse, tant au niveau du paramétrage que de l’interfaçage avec l’ERP Movex, et la base de données Oracle 8 utilisée chez Stago.

Le paramétrage de Novacial s’est effectué en deux mois, en parallèle de l’implémentation du nouvel ERP. Il a été pris en main par un comité de pilotage réunissant un représentant de la force de vente en France, du service export et du service marketing, lui-même supervisé par un comité comprenant la direction en charge des nouveaux projets informatiques à l’échelle de l’entreprise.

L’implémentation de Novacial a démontré sa souplesse, le logiciel de CRM s’interfaçant sans problème avec l’ERP Movex et offrant de grandes capacités de paramétrage. Il a ainsi été possible de créer toutes les rubriques nécessaires aux services commerciaux, marketing et export et d’établir ainsi différents types d’affichages dans Novacial pour chaque groupe d’utilisateurs. Ainsi, la force de vente pour la France qui travaille en direct avec les clients ne nécessite pas les mêmes fonctionnalités que le service export qui vend les produits Stago via un réseau de revendeurs à l’international, et Novacial a pu s’adapter aux contraintes de chaque équipe.

... et à des besoins métiers spécifiques

Les besoins fonctionnels identifiés par le comité de pilotage du projet ont porté sur l’activité des commerciaux et du service marketing :
Au niveau commercial, l’enjeu en France pour Diagnostica Stago n’est pas tant de gagner de nouveaux clients que de fidéliser les clients actifs. La priorité des commerciaux réside dans le suivi des laboratoires d’analyse et hôpitaux (soit quelques milliers de contacts sur le marché français) qui s’adressent à Stago. La collecte d’informations lors des visites est essentielle, et ce afin d’anticiper les dates butoirs de renouvellements d'automates, d’optimiser la prise de décision commerciale et de mieux identifier les besoins des clients.

Ces informations, accessibles sous Novacial sous forme d’historique des ventes, des visites et détails des contrats et prestations fournis aux clients, profitent également au service marketing qui définit ainsi des campagnes pour de nouveaux produits ciblés en fonction du retour de terrain commercial.

Novacial est aujourd’hui utilisé par 35 commerciaux sur la France, dont 20 dédiés à la vente de réactifs, 5 à la vente d’instruments d’analyse, et 10 à la mise en oeuvre de machines et de produits chez le client. Cette force de vente travaille sur le terrain, depuis des ordinateurs portables et se synchronise tous les 2 ou 3 jours avec la base Novacial alimentée par Movex.

L’ensemble des informations renseignées par les commerciaux est accessible par les directeurs régionaux, qui peuvent ainsi avoir une visibilité détaillée sur les activités des équipes terrain. Le service marketing et le personnel commercial sédentaire (assistantes commerciales, secrétaires) travaillent également sur Novacial au siège en région parisienne. Le tout fonctionne selon des autorisations par profils, pour avoir accès à tout ou partie des informations.

Tous ces utilisateurs apprécient la valeur ajoutée de Novacial qui leur permet d’échanger les données entre services commercial et marketing. Cette dimension de travail collaboratif a entre autres permis de réaliser des campagnes marketing particulièrement bien ciblées.

Une solution pérenne, adaptée aux évolutions du système d’information

A l’avenir, Novacial, dont le paramétrage pour le service export est prêt, va être étendu aux ventes internationales, et ce d’ici la fin de l’année 2002. De plus, Stago envisage de compléter son data warehouse sur la base de données issues de Novacial et de l’ERP, afin de croiser les informations qui pourront aider les collaborateurs de Stago à mieux répondre à certains besoins clients. Par exemple, les appels clients concernant des problèmes techniques pourront être pris en compte au mieux et enregistrés dans le data warehouse, et être ainsi accessibles à tout interlocuteur de Stago ensuite en contact avec ce même client.

Jean-Marc Obeniche, DSI de Stago, et Frédéric Rigaudeau, Responsable des Etudes, soulignent :
« Novacial s’avère être un outil de travail pour nos forces de vente qui s’intègre parfaitement au système d’information de l’entreprise. Sa souplesse, sa facilité d’interfaçage et de paramétrage, font de Novacial une solution sur laquelle nous pouvons compter pour qu’elle accompagne les évolutions technologiques au sein de Stago, et parfaitement adaptée à de nouveaux besoins internes, telles les activités de notre service export. A ce titre, Novacial se pose comme un outil d’une grande pérennité, partie prenante du service client que Stago s’applique à améliorer sans cesse ».